Selamat datang di panduan lengkap kami tentang percakapan resepsionis hotel dengan tamu dalam bahasa Inggris! Dalam artikel ini, kami akan membahas segala hal yang perlu Anda ketahui untuk memberikan pelayanan pelanggan yang luar biasa di hotel Anda. Dari menyapa tamu hingga menangani keluhan mereka, kami akan membahas semua aspek penting dalam berinteraksi dengan tamu menggunakan bahasa Inggris.
Memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dengan tamu adalah kunci untuk menciptakan pengalaman menginap yang tak terlupakan. Sebagai seorang resepsionis hotel, Anda adalah wakil dari hotel tersebut, dan bagaimana Anda berkomunikasi dengan tamu dapat membuat perbedaan besar dalam kesan mereka. Dalam artikel ini, kami akan memberikan contoh percakapan yang berguna dan relevan dalam berbagai situasi yang mungkin Anda hadapi sebagai seorang resepsionis hotel.
Menyambut Tamu dengan Ramah
Bagian pertama dari pengalaman menginap yang baik adalah menyambut tamu dengan ramah. Dalam sesi ini, kami akan memberikan contoh percakapan yang dapat Anda gunakan untuk memberikan sambutan yang hangat kepada tamu yang baru tiba di hotel Anda. Kami akan membahas ekspresi salam, pertanyaan tentang reservasi, dan bagaimana memberikan informasi penting tentang hotel kepada tamu.
1. Ekspresi Salam yang Ramah
Menyambut tamu dengan salam yang ramah adalah langkah pertama dalam menciptakan suasana yang menyenangkan. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Selamat datang di Hotel ABC. Apakah saya bisa membantu Anda?
Tamu: Ya, saya ingin melakukan check-in.
Resepsionis: Tentu, dengan senang hati. Apakah Anda sudah membuat reservasi?
Dalam percakapan ini, resepsionis menyapa tamu dengan salam yang ramah dan menunjukkan ketersediaan untuk membantu. Kemudian, resepsionis menanyakan apakah tamu telah membuat reservasi.
2. Pertanyaan tentang Reservasi
Setelah menyapa tamu dengan ramah, penting untuk mengetahui apakah tamu telah melakukan reservasi. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Apakah Anda telah melakukan reservasi di hotel kami?
Tamu: Ya, saya telah melakukan reservasi dengan nama Jane Doe.
Resepsionis: Terima kasih, saya akan mencarinya di sistem kami. Boleh saya minta paspor atau kartu identitas Anda?
Dalam percakapan ini, resepsionis menanyakan apakah tamu telah melakukan reservasi dan meminta bukti identitas. Hal ini penting untuk memastikan bahwa tamu adalah orang yang sah dan telah melakukan reservasi di hotel.
3. Memberikan Informasi Penting tentang Hotel
Setelah mengetahui bahwa tamu telah melakukan reservasi, penting bagi resepsionis untuk memberikan informasi penting tentang hotel kepada tamu. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Terima kasih atas reservasinya, Ibu Doe. Hotel kami memiliki fasilitas Wi-Fi gratis di seluruh area hotel dan sarapan pagi yang disajikan di restoran pada pukul 07.00 hingga 10.00 pagi. Apakah ada yang bisa saya bantu lagi?
Tamu: Tidak, terima kasih. Saya hanya ingin tahu apakah ada restoran di sekitar hotel yang bisa saya kunjungi.
Resepsionis: Tentu, ada banyak restoran yang bisa Anda coba di sekitar hotel kami. Saya bisa memberikan rekomendasi jika Anda berminat.
Dalam percakapan ini, resepsionis memberikan informasi tentang fasilitas hotel seperti Wi-Fi gratis dan sarapan pagi. Resepsionis juga menawarkan bantuan lebih lanjut kepada tamu dan memberikan informasi tentang restoran di sekitar hotel jika tamu membutuhkannya.
Check-in dan Check-out
Sesi kedua ini akan membahas percakapan yang terkait dengan proses check-in dan check-out. Kami akan memberikan contoh dialog yang dapat Anda gunakan untuk meminta informasi penting seperti identitas tamu, mengatur pembayaran, dan memberikan informasi tentang fasilitas hotel seperti WiFi dan sarapan pagi.
1. Meminta Informasi Identitas Tamu
Proses check-in melibatkan meminta informasi identitas tamu. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Terima kasih atas reservasinya, Ibu Doe. Boleh saya minta paspor atau kartu identitas Anda?
Tamu: Tentu, saya sedang mencarinya. Ada di dalam tas saya.
Resepsionis: Silakan ambil waktu yang Anda butuhkan. Saya akan memproses check-in Anda secepat mungkin.
Dalam percakapan ini, resepsionis meminta bukti identitas tamu untuk memverifikasi identitas mereka. Resepsionis juga menunjukkan kesabaran dan ketersediaan untuk menunggu tamu menemukan bukti identitas yang diperlukan.
2. Mengatur Pembayaran
Setelah memverifikasi identitas tamu, resepsionis perlu mengatur pembayaran. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Jadi, Ibu Doe, total biaya menginap Anda adalah $100 per malam. Bagaimana Anda ingin membayarnya?
Tamu: Saya ingin membayar dengan kartu kredit, apakah itu bisa?
Resepsionis: Tentu, kami menerima pembayaran dengan kartu kredit. Silakan berikan kartu kredit Anda, dan saya akan memproses pembayarannya.
Dalam percakapan ini, resepsionis menginformasikan tamu tentang total biaya menginap dan menanyakan preferensi pembayaran tamu. Resepsionis kemudian menawarkan kemudahan pembayaran dengan kartu kredit dan meminta tamu untuk memberikan kartu kredit mereka.
3. Memberikan Informasi tentang Fasilitas Hotel
Setelah proses check-in selesai, penting bagi resepsionis untuk memberikan informasi tentang fasilitas hotel kepada tamu. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Selamat datang di Hotel ABC, Ibu Doe. Kami memiliki fasilitas Wi-Fi gratis di seluruh area hotel. Kata sandi Wi-Fi adalah “hotelabc123”. Sarapan pagi disajikan di restoran hotel setiap pagi mulai pukul 07.00 hingga 10.00. Apakah ada yang lain yang bisa saya bantu?
Tamu: Tidak, terima kasih. Saya hanya ingin tahu apakah ada kolam renang di hotel ini.
Resepsionis: Maaf, kami tidak memiliki kolam renang di hotel ini. Namun, kami memiliki pusat kebugaran yang tersedia bagi tamu yang ingin berolahraga selama menginap di sini.
Dalam percakapan ini, resepsionis memberikan informasi tentang fasilitas hotel seperti Wi-Fi gratis dan sarapan pagi. Resepsionis juga menjawab pertanyaan tamu tentang keberadaan kolam renang dan memberikan informasi tentang alternatif fasilitas yang tersedia.
Menangani Keluhan Tamu
Meskipun Anda berusaha memberikan pelayanan yang terbaik, terkadang tamu mungkin memiliki keluhan atau masalah. Dalam sesi ini, kami akan memberikan contoh percakapan tentang cara menghadapi keluhan tamu dengan profesionalisme dan empati. Kami akan membahas strategi untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efektif.
1. Mendengarkan Keluhan Tamu dengan Empati
Langkah pertama dalam menangani keluhan tamu adalah mend
1. Mendengarkan Keluhan Tamu dengan Empati
Langkah pertama dalam menangani keluhan tamu adalah mendengarkan dengan empati. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Maaf, apa yang bisa saya bantu?
Tamu: Saya tidak puas dengan kebersihan kamar ini. Handuknya kotor dan ada bau yang tidak sedap.
Resepsionis: Saya minta maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami. Saya akan segera mengurus masalah ini untuk Anda.
Dalam percakapan ini, resepsionis mendengarkan keluhan tamu dengan empati dan mengakui ketidaknyamanan yang dialami tamu. Resepsionis juga menjanjikan untuk segera menyelesaikan masalah tersebut.
2. Menyelesaikan Masalah dengan Cepat
Setelah mendengarkan keluhan tamu, penting untuk menyelesaikan masalah dengan cepat. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Terima kasih atas kesabarannya. Saya akan segera mengganti handuk dan membersihkan kamar Anda. Apakah ada lagi yang bisa saya bantu?
Tamu: Tidak, hanya itu saja. Terima kasih atas respons cepat Anda.
Resepsionis: Sama-sama, Ibu Doe. Jika Anda memiliki keluhan lain atau ada yang perlu Anda sampaikan, jangan ragu untuk menghubungi kami kapan saja.
Dalam percakapan ini, resepsionis memberikan jaminan kepada tamu bahwa masalah akan segera ditangani. Setelah masalah selesai, resepsionis mengonfirmasi kepuasan tamu dan memberikan penawaran untuk membantu dengan keluhan lain yang mungkin timbul.
Memberikan Rekomendasi Tempat Wisata
Banyak tamu hotel mencari saran tentang tempat-tempat menarik yang bisa mereka kunjungi di kota tujuan mereka. Dalam sesi ini, kami akan memberikan contoh percakapan tentang cara memberikan rekomendasi tempat wisata yang populer kepada tamu. Kami juga akan membahas bagaimana memberikan informasi tentang transportasi umum dan peta kota kepada tamu.
1. Mengetahui Minat Tamu
Langkah pertama dalam memberikan rekomendasi tempat wisata adalah mengetahui minat tamu. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Apakah Anda memiliki minat khusus dalam hal wisata atau aktivitas tertentu?
Tamu: Saya tertarik untuk mengunjungi tempat-tempat bersejarah dan museum.
Resepsionis: Baik, di kota ini terdapat beberapa tempat yang cocok untuk minat Anda. Apakah Anda ingin saya memberikan daftar beberapa tempat yang bisa Anda kunjungi?
Dalam percakapan ini, resepsionis menanyakan minat khusus tamu dalam hal wisata. Hal ini membantu resepsionis untuk memberikan rekomendasi yang sesuai dengan minat tamu.
2. Memberikan Rekomendasi Tempat Wisata
Setelah mengetahui minat tamu, resepsionis dapat memberikan rekomendasi tempat wisata. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Untuk minat Anda dalam hal wisata sejarah dan museum, saya merekomendasikan Anda mengunjungi Museum Sejarah XYZ dan Situs Bersejarah ABC. Keduanya terkenal dengan koleksi yang kaya dan informasi yang menarik tentang sejarah kota ini.
Tamu: Suara menarik. Bagaimana cara terbaik untuk mencapai tempat-tempat tersebut?
Resepsionis: Anda bisa menggunakan transportasi umum seperti bus atau taksi untuk mencapai kedua tempat tersebut. Saya juga bisa memberikan peta kota yang akan memudahkan Anda dalam menjelajahi tempat-tempat wisata tersebut.
Dalam percakapan ini, resepsionis memberikan rekomendasi tempat wisata yang sesuai dengan minat tamu. Resepsionis juga memberikan informasi tentang transportasi umum yang bisa digunakan tamu serta menawarkan bantuan dalam bentuk peta kota.
Pemesanan Layanan Tambahan
Beberapa tamu mungkin ingin memesan layanan tambahan seperti pemesanan taksi atau reservasi restoran. Dalam sesi ini, kami akan memberikan contoh percakapan tentang cara menerima dan mengatur pemesanan layanan tambahan ini. Kami juga akan membahas bagaimana menangani permintaan khusus dari tamu.
1. Menerima Pemesanan Layanan Tambahan
Langkah pertama dalam mengatur pemesanan layanan tambahan adalah menerima permintaan dari tamu. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Apakah ada layanan tambahan yang bisa saya bantu Anda pesan?
Tamu: Saya ingin memesan taksi untuk pergi ke bandara besok pagi.
Resepsionis: Tentu, saya bisa membantu Anda dengan itu. Pukul berapa Anda ingin ditemani taksi?
Dalam percakapan ini, resepsionis menanyakan apakah tamu memiliki permintaan layanan tambahan. Tamu kemudian mengungkapkan keinginannya untuk memesan taksi dan resepsionis menanyakan waktu yang diinginkan tamu.
2. Mengatur Pemesanan Layanan Tambahan
Setelah menerima permintaan tamu, resepsionis perlu mengatur pemesanan layanan tambahan. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Baik, saya akan mengatur taksi untuk Anda. Apakah Anda ingin taksi datang ke kamar Anda atau di depan pintu masuk hotel?
Tamu: Di depan pintu masuk hotel akan baik.
Resepsionis: Saya akan menginformasikan kepada pihak taksi dan memastikan taksi akan siap di depan pintu masuk pada waktu yang diinginkan. Apakah ada yang lain yang bisa saya bantu?
Dalam percakapan ini, resepsionis mengatur pemesanan taksi sesuai dengan preferensi tamu. Resepsionis juga memberikan konfirmasi dan memastikan ketersediaan taksi pada waktu yang diinginkan tamu.
Menangani Situasi Darurat
Terkadang, situasi darurat dapat terjadi di hotel. Dalam sesi ini, kami akan memberikan contoh percakapan tentang cara menangani situasi darurat seperti kebakaran atau kehilangan kunci kamar. Kami akan membahas bagaimana merespons dengan cepat dan efisien dalam situasi-situasi ini untuk menjaga keamanan dan kenyamanan tamu.
1. Merespons Kebakaran
Situasi kebakaran adalah situasi darurat yang membutuhkan respons cepat dan efisien. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Maaf, tetapi terdapat alarm kebakaran di gedung ini. Saya minta maaf atas ketidaknyamanan ini, tetapi Anda harus segera meninggalkan kamar dan mengikuti petunjuk evakuasi.
Tamu: Baik, saya akan segera keluar dan mengikuti petunjuk evakuasi.
Resepsionis: Terima kasih atas kerjasamanya. Kami akan memastikan semua tamu dievakuasi dengan aman.
Dalam percakapan ini, resepsionis memberitahu tamu tentang situasi kebakaran dan memberikan instruksi untuk segera meninggalkan kamar dan mengikuti petunjuk evakuasi. Resepsionis juga mengucapkan terima kasih atas kerjasama tamu.
2. Mengatasi Kehilangan Kunci Kamar
Kehilangan kunci kamar adalah situasi darurat yang membutuhkan respons cepat untuk menjaga keamanan tam
2. Mengatasi Kehilangan Kunci Kamar
Kehilangan kunci kamar adalah situasi darurat yang membutuhkan respons cepat untuk menjaga keamanan tamu. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Maaf, tetapi Anda melaporkan kehilangan kunci kamar. Saya akan segera mengambil tindakan untuk mengganti kunci dan memastikan keamanan kamar Anda.
Tamu: Terima kasih atas respons cepat Anda.
Resepsionis: Sama-sama. Saya akan membawa kunci pengganti segera. Apakah ada yang lain yang bisa saya bantu?
Dalam percakapan ini, resepsionis merespons laporan kehilangan kunci kamar dengan cepat dan memberi jaminan akan mengganti kunci dan menjaga keamanan kamar tamu. Resepsionis juga menawarkan bantuan lebih lanjut kepada tamu.
Check-out dan Pembayaran
Setelah tamu selesai menginap, proses check-out dan pembayaran adalah langkah terakhir dalam pengalaman mereka di hotel Anda. Dalam sesi ini, kami akan memberikan contoh percakapan tentang cara mengatur pembayaran dan memberikan informasi terakhir kepada tamu sebelum mereka meninggalkan hotel Anda.
1. Mengatur Pembayaran
Proses check-out melibatkan pengaturan pembayaran. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Terima kasih atas kunjungan Anda di Hotel ABC. Total biaya menginap Anda adalah $100. Bagaimana Anda ingin membayarnya?
Tamu: Saya ingin membayar dengan kartu kredit.
Resepsionis: Baik, apakah Anda bisa memberikan kartu kredit Anda untuk diproses?
Dalam percakapan ini, resepsionis memberitahu tamu tentang total biaya menginap dan menanyakan preferensi pembayaran tamu. Setelah tamu memilih untuk membayar dengan kartu kredit, resepsionis meminta kartu kredit untuk diproses pembayarannya.
2. Informasi terakhir kepada Tamu
Sebelum tamu meninggalkan hotel, penting untuk memberikan informasi terakhir kepada mereka. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Terima kasih atas kunjungan Anda di Hotel ABC. Jika Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut atau ada yang perlu Anda sampaikan, jangan ragu untuk menghubungi kami kapan saja.
Tamu: Terima kasih atas keramahan Anda. Saya akan merekomendasikan hotel ini kepada teman dan keluarga saya.
Resepsionis: Sama-sama. Kami senang bisa memberikan layanan terbaik untuk Anda. Semoga Anda memiliki perjalanan yang menyenangkan selanjutnya.
Dalam percakapan ini, resepsionis memberikan ucapan terima kasih kepada tamu atas kunjungan mereka. Resepsionis juga menawarkan bantuan lebih lanjut dan mengucapkan harapan yang baik kepada tamu.
Memberikan Ucapan Selamat dan Ucapan Perpisahan
Memberikan ucapan selamat dan perpisahan yang hangat kepada tamu adalah cara yang baik untuk mengakhiri interaksi Anda dengan mereka. Dalam sesi ini, kami akan memberikan contoh percakapan tentang cara memberikan ucapan selamat kepada tamu yang baru saja tiba dan ucapan perpisahan kepada tamu yang akan meninggalkan hotel Anda.
1. Memberikan Ucapan Selamat
Saat tamu baru tiba di hotel, memberikan ucapan selamat adalah cara yang baik untuk menyambut mereka. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Selamat datang di Hotel ABC! Kami senang Anda memilih kami sebagai tempat menginap Anda di kota ini.
Tamu: Terima kasih. Saya senang bisa berada di sini.
Resepsionis: Semoga Anda memiliki waktu yang menyenangkan selama menginap di sini. Jika ada yang bisa kami bantu, jangan ragu untuk menghubungi kami.
Dalam percakapan ini, resepsionis memberikan ucapan selamat kepada tamu dan berharap mereka memiliki waktu yang menyenangkan selama menginap. Resepsionis juga menawarkan bantuan lebih lanjut kepada tamu.
2. Memberikan Ucapan Perpisahan
Saat tamu akan meninggalkan hotel, memberikan ucapan perpisahan adalah cara yang baik untuk mengakhiri interaksi dengan mereka. Berikut adalah contoh percakapan yang bisa Anda gunakan:
Resepsionis: Terima kasih atas kunjungan Anda di Hotel ABC. Kami berharap Anda menikmati pengalaman menginap di sini.
Tamu: Saya benar-benar menikmatinya. Terima kasih atas keramahan Anda.
Resepsionis: Sama-sama. Semoga perjalanan Anda selanjutnya menyenangkan. Jika Anda perlu menghubungi kami di masa mendatang, jangan ragu untuk melakukannya.
Dalam percakapan ini, resepsionis mengucapkan terima kasih kepada tamu atas kunjungan mereka. Resepsionis juga mengucapkan harapan yang baik kepada tamu untuk perjalanan selanjutnya dan menawarkan bantuan lebih lanjut jika diperlukan.
Bahasa Tubuh dan Ekspresi Wajah yang Ramah
Selain kata-kata, bahasa tubuh dan ekspresi wajah juga berperan penting dalam berkomunikasi dengan tamu. Dalam sesi terakhir ini, kami akan membahas pentingnya bahasa tubuh yang ramah dan ekspresi wajah yang sopan saat berinteraksi dengan tamu. Kami juga akan memberikan contoh gerakan tangan dan ekspresi wajah yang dapat meningkatkan komunikasi Anda dengan tamu.
1. Bahasa Tubuh yang Ramah
Bahasa tubuh yang ramah dapat menciptakan suasana yang menyenangkan saat berinteraksi dengan tamu. Berikut adalah contoh gerakan tangan dan postur tubuh yang bisa Anda gunakan:
– Senyum hangat saat menyambut tamu
– Menganggukkan kepala sebagai tanda penghargaan
– Membuka lengan dan mengarahkan tamu ke area yang diinginkan
– Melakukan kontak mata selama percakapan
Dalam percakapan ini, resepsionis mengkomunikasikan sikap ramah melalui gerakan tangan dan postur tubuh yang mencerminkan penerimaan dan keinginan untuk membantu tamu.
2. Ekspresi Wajah yang Sopan
Ekspresi wajah yang sopan dapat membantu menunjukkan ketertarikan, perhatian, dan empati saat berkomunikasi dengan tamu. Berikut adalah contoh ekspresi wajah yang bisa Anda gunakan:
– Senyum hangat saat menerima keluhan atau permintaan tamu
– Mengangkat alis sebagai tanda penasaran atau keinginan untuk memahami
– Menunjukkan kekhawatiran atau empati dengan mengernyitkan dahi
– Menunjukkan kegembiraan atau antusiasme dengan mata berbinar
Dalam percakapan ini, resepsionis menggunakan ekspresi wajah yang sopan untuk menunjukkan empati, perhatian, dan antusiasme saat berinteraksi dengan tamu. Hal ini membantu menciptakan suasana yang ramah dan menyambut bagi tamu.
Kesimpulan
Dalam artikel ini, kami telah memberikan panduan lengkap tentang percakapan resepsionis hotel dengan tamu dalam bahasa Inggris. Kami telah membahas berbagai situasi yang mungkin Anda hadapi sebagai seorang resepsionis hotel dan memberikan contoh percakapan yang berguna dalam setiap situasi tersebut. Dengan menggunakan panduan ini, Anda dapat meningkatkan pelayanan pelanggan di hotel Anda dan mencipt
akan pengalaman menginap yang tak terlupakan bagi tamu Anda.
Ingatlah untuk selalu berkomunikasi dengan ramah, profesional, dan empati saat berinteraksi dengan tamu. Dengan menguasai bahasa Inggris dan memiliki keterampilan komunikasi yang baik, Anda dapat memberikan pengalaman menginap yang luar biasa bagi tamu hotel Anda.
Selain itu, penting juga untuk selalu menjaga sikap dan penampilan yang sopan dan profesional. Bahasa tubuh yang ramah dan ekspresi wajah yang sopan dapat memberikan kesan positif kepada tamu dan menciptakan suasana yang nyaman dan menyenangkan.
Jangan lupa untuk selalu mendengarkan keluhan tamu dengan empati dan menyelesaikan masalah dengan cepat dan efektif. Respons yang positif dan solutif terhadap keluhan tamu dapat memberikan kesan bahwa Anda peduli dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik.
Terakhir, meskipun artikel ini memberikan panduan dan contoh percakapan, tetaplah fleksibel dan tanggap terhadap kebutuhan dan preferensi individu tamu. Setiap tamu adalah unik, dan kemampuan Anda untuk menyesuaikan diri dengan kebutuhan mereka akan membuat mereka merasa diperhatikan dan dihargai.
Dalam industri perhotelan, pelayanan pelanggan yang baik adalah kunci untuk mempertahankan dan meningkatkan reputasi hotel Anda. Dengan menggunakan panduan ini, Anda dapat meningkatkan kemampuan komunikasi Anda dengan tamu dalam bahasa Inggris dan memberikan pengalaman menginap yang tak terlupakan bagi tamu hotel Anda.
Semoga panduan ini bermanfaat bagi Anda dalam menjalankan tugas sebagai seorang resepsionis hotel. Dengan dedikasi dan keterampilan yang baik, Anda dapat menjadi seorang resepsionis yang terampil dan efektif dalam berkomunikasi dengan tamu dalam bahasa Inggris.
